和モーニングな朝

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  おおげさに言うと
 普段仕事してるときも
 朝飯食べてるときも

 掃除してるときも、
 両脇に愛犬をかかえてごろごろ

 してるときも、

 「今、顧客満足とは?」
 「なにが足りないだろう?」

 と、考える。


 お客様が店に求めているニーズは、
 大きく分けると、
 3つあるとよく言われている。
 それは
 「受容」と「承認」と「重視」だ。

 1
番目の「受容」は、
 受け入れてほしい、
 気持ちよく迎えてほしい

 とゆう一番基本的なニーズのことです。
 あいさつを忘れず、
 どの顧客にも礼儀正しく

 対応することは接客業の基本だ。
 だから、「ようこそ、いらっしゃいませ!」
 とゆう言葉がでない店舗は
 「受容」ニーズを満たしていないことになる。

 2
番目の「承認」は、
 認めてほしいとゆう気持ち。
 だから、感謝の気持ちを示すことが大切で、
 否定的な表現はさけたほうが良い。

 もちろん限度はあるけど、
 ある程度のわがままを

 聞くのも「承認」に入るし、このことが
 選ばれる店の一つの条件にもなると思います。

 最後の「重視」は、
 店に重んじてほしいとゆうニーズだ。
 これにこたえる基本的な方法が、
 顧客を名前で呼ぶことだ。

 ちょっとしたことでも、
 ほかの顧客にくらべて

 特別扱いされることは、うれしいことだ。
 また、
 顧客の来店頻度に合った適切な対応を

 することが、顧客の自尊心をくすぐることになる。



 飲食店、レストランで
 料理がおいしいのはあたりまえ。

 気持ちの良いサービスを提供するのは、
 プロとして当たり前です。

 顧客にとって期待以上のものが提供できたときに
 お客様に「感動」として、強く残るでしょう。

 3つの顧客ニーズを再点検して
 こうしたニーズに高いレベルで
 こたえられるよう努力を重ねていきたい。


 っと、
 カフェアルコSTAZIONEの和モーニングを食べながら
 おもった。(*´∀`*)





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  by carlo-k | 2017-03-17 13:49

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