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感動を呼ぶ接客

今年は、より強く顧客満足に取り組んで行きたい。

おおげさに言うと
普段、仕事してるときも昼飯食べてるときも
掃除してるときも、両脇に愛犬をかかえてコタツでごろごろ
してるときも、

「今、顧客満足とは?」

と、考える。




まず欲求について考えてみよう。

お客様が、店舗に求めているニーズは
大きく分けると、3つあると思う。

「受容」と「承認」と「重視」だ。

1番目の「受容」は、
受け入れてほしい、気持ちよく迎えてほしい
とゆう一番基本的なニーズのことです。
あいさつを忘れず、どの顧客にも礼儀正しく
対応することは接客業の基本だ。
だから、「ようこそ、いらっしゃいませ。」
とゆう言葉がでない店舗は「受容」ニーズを満たしていないことになる。

2番目の「承認」は、
認めてほしいとゆう気持ち。
だから、感謝の気持ちを示したり、否定的な表現は
さけたほうが良い。
もちろん限度はあるが、ある程度のわがままを
聞くのも「承認」に入るし、このことが
選ばれる店の一つの条件にもなると思います。

最後の「重視」は、
店に重んじてほしいとゆうニーズだ。
これにこたえる基本的な方法が、顧客を名前で呼ぶことだ。
ちょっとしたことでも、ほかの顧客にくらべて
特別扱いされることは、うれしいことだ。
また、顧客の来店頻度に合った適切な対応を
することが、顧客の自尊心をくすぐることになる。

料理屋さん、レストランで
料理がおいしいのはあたりまえ。
気持ちの良いサービスを提供するのは、当たり前です。

期待以上のものが提供できたときに
お客様に「感動」として、強く残るでしょう。
3つの顧客ニーズを再点検して
こうしたニーズにこたえられるよう努力を重ねて行きたい。

  by carlo-k | 2007-01-18 19:08 | 仕事

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