和モーニングな朝
おおげさに言うと
普段仕事してるときも
朝飯食べてるときも
掃除してるときも、
両脇に愛犬をかかえてごろごろ
してるときも、
「今、顧客満足とは?」
「なにが足りないだろう?」
と、考える。
お客様が店に求めているニーズは、
大きく分けると、
3つあるとよく言われている。
それは
「受容」と「承認」と「重視」だ。
1番目の「受容」は、
受け入れてほしい、
気持ちよく迎えてほしい
とゆう一番基本的なニーズのことです。
あいさつを忘れず、
どの顧客にも礼儀正しく
対応することは接客業の基本だ。
だから、「ようこそ、いらっしゃいませ!」
とゆう言葉がでない店舗は
「受容」ニーズを満たしていないことになる。
2番目の「承認」は、
認めてほしいとゆう気持ち。
だから、感謝の気持ちを示すことが大切で、
否定的な表現はさけたほうが良い。
もちろん限度はあるけど、
ある程度のわがままを
聞くのも「承認」に入るし、このことが
選ばれる店の一つの条件にもなると思います。
最後の「重視」は、
店に重んじてほしいとゆうニーズだ。
これにこたえる基本的な方法が、
顧客を名前で呼ぶことだ。
ちょっとしたことでも、
ほかの顧客にくらべて
特別扱いされることは、うれしいことだ。
また、
顧客の来店頻度に合った適切な対応を
することが、顧客の自尊心をくすぐることになる。
飲食店、レストランで
料理がおいしいのはあたりまえ。
気持ちの良いサービスを提供するのは、
プロとして当たり前です。
顧客にとって期待以上のものが提供できたときに
お客様に「感動」として、強く残るでしょう。
3つの顧客ニーズを再点検して
こうしたニーズに高いレベルで
こたえられるよう努力を重ねていきたい。
っと、
カフェアルコSTAZIONEの和モーニングを食べながら
おもった。(*´∀`*)
by carlo-k | 2017-03-17 13:49